Carta de Servicios

AGRUPACIÓN DE TRANSPORTE DE VIAJEROS, S.A. (en adelante, ATVISA) es titular de concesiones de transporte de viajeros por carretera.

La administración, gestión y control de dicha concesión, y sus respectivas líneas, es llevada a cabo en las instalaciones que posee ATVISA en Barxela, s/n en Petín (A Rúa - Ourense).

Toda la información relativa a los horarios de las líneas de ATVISA se puede consultar en el Teléfono de Información 988 311 556, así como en nuestra página web www.atvisa.es

» QUEJAS Y RECLAMACIONES

ATVISA dispone de un sistema de recogida de quejas y reclamaciones a través del cual los usuarios hacen llegar su opinión de los servicios ofrecidos de alguna de las siguientes vías:

• Reclamaciones oficiales
• Vía telefónica
• De forma presencial en nuestras oficinas de Barxela.
• En las encuestas de satisfacción del usuario se dispone de un espacio destinado a la recogida de quejas o reclamaciones.
• Mediante carta formal dirigida a nuestras oficinas.
• Mediante mail.

En un plazo no superior a 5 días hábiles ATVISA da contestación a todas las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios.

» DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

DERECHOS

• Derecho a recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa, atendiendo las peticiones de ayuda e información respecto al servicio.especto al servicio.
• Derecho a ser transportado con el requisito de portar un billete válido, pudiendo elegir entre los diferentes títulos de transporte que, según precios y condiciones, figuren en los cuadros de tarifas vigentes.
• Derecho a solicitar y obtener en los vehículos y oficinas de la empresa, Hojas de Reclamaciones, en las que el usuario pueda exponer cualquier reclamación o sugerencia sobre la prestación del servicio.
• Derecho a efectuar reclamaciones ante la empresa, sin perjuicio de la posibilidad de utilización de otras vías y, a recibir información sobre ellas en el plazo inferior a 20 días naturales desde su presentación.
• Derecho a obtener el reintegro del importe del viaje en caso de suspensión o interrupción del servicio. No se entenderá por suspensión del servicio la desviación de la cualquier línea de su trayecto habitual por causas ajenas a la empresa. Tampoco procederá el derecho a devolución cuando exista la posibilidad de continuar el viaje en un vehículo de sustitución. Para la solicitud del importe del billete, éste deberá presentarse en las oficinas de la empresa en el plazo de 7 días naturales desde que se produzca la anomalía. Una vez tramitada la reclamación, si procede la devolución, ésta se efectuará en dichas oficinas y consistirá en el pago del importe de un viaje.
• Las personas con movilidad reducida podrán descender de los vehículos por la puerta de ascenso de viajeros, salvo que los autobuses incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. Para estas personas deberán reservarse al menos dos plazas por vehículo.
• Las personas invidentes o afectadas por deficiencias visuales de carácter grave o severo, acompañadas de perros guías, podrán acceder con los animales a los vehículos.
• Las personas que porten niños de hasta tres años de edad en sillas o coches desplegadas podrán acceder al autobús, siempre y cuando los autobuses dispongan de lugares habilitados para sillas de ruedas. El carrito deberá obligatoriamente situarse en dichos sitios, en posición longitudinal, de forma que el niño quede situado en sentido contrario a la marcha del autobús, con los frenos activados y sin dificultar el tránsito de los demás pasajeros. El acceso se efectuará por la puerta delantera. Excepcionalmente, podrá realizarse por la puerta trasera y en todos los casos el descenso siempre se realizará por la puerta trasera. Queda prohibido acceder a los autobuses con coches, sillas o carritos dobles, tipo tándem o en paralelo.

DEBERES

• Todo usuario deberá estar provisto, desde el inicio hasta la finalización del viaje, de un billete válido, que deberá abonar a la entrada en el vehículo, conservándolo y poniéndolo a disposición de los empleados de la empresa que puedan requerirlo. Únicamente están exentos de esta obligación los menores de cuatro años que no ocupen asiento.
• En caso de carecer de billete válido, el usuario afectado estará en la obligación de pagar un recargo de veinte veces el precio del billete sencillo. Si dicho recargo no se abona al revisor en el momento, éste podrá cursar denuncia para que comience el correspondiente procedimiento sancionador.
• Cuando se solicite el Libro de Reclamaciones se tendrá que exhibir el título de transporte válido y el Documento Nacional de Identidad, Pasaporte o Tarjeta de Residencia en Vigor.
• Abonar el importe exacto, al adquirir el billete a bordo del autobús. Los empleados de la empresa solo están obligados a devolver cambio hasta un máximo de 20 ?.
• Los usuarios deben solicitar con antelación suficiente la parada del vehículo para ascender o descender del mismo, haciéndolo cuando el vehículo se encuentre detenido en la parada, respetando para subir al autobús el turno que le corresponda según el orden de llegada a la parada, absteniéndose de ascender cuando haya sido advertido por el conductor de que el vehículo está completo.
• Los usuarios deben acceder y descender del autobús por las puertas destinadas al efecto. Las personas de movilidad reducida podrán descender por la puerta destinada al ascenso de viajeros, salvo que el autobús incorpore un dispositivo especial de adaptación a ellas.
• Los usuarios no pueden llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para otros viajeros, a juicio del conductor.
• No pueden viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o pequeños animales domésticos, siempre y cuando sean transportados en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias a los restantes viajeros.

OBLIGACIONES

• Informar en los vehículos, a los usuarios del servicio, de las tarifas de precios y condiciones de uso, así como el importe del recargo extraordinario previsto para el usuario que carezca de billete de transporte válido, además de un extracto de las disposiciones reglamentarias.
• Informar a los usuarios de los cambios de tarifas. Esta información se realizará en todos los vehículos que realicen la línea.
• Horario. Los horarios de cada línea y recorrido y sus itinerarios estarán a disposición de los usuarios tanto en los vehículos que realizan las líneas como en le página web de la empresa, www.atvisa.es
• Poner a disposición de los viajeros, que así lo soliciten, las Hojas de Reclamaciones a bordo de los vehículos y en sus oficinas, e informar de tal existencia en los vehículos destinados a la prestación del servicio de transporte.
• Las modificaciones o suspensión de algún servicio deberán ser puestas en conocimiento de todos los usuarios con al menos ocho días de antelación.
• Mantener los vehículos, instalaciones fijas y terminales en buen estado, de tal forma que su utilización se produzca en condiciones dignas de seguridad e higiene.

RETIRADA DE TÍTULOS DE TRANSPORTE

En los supuestos de utilización incorrecta o fraudulenta de los títulos de transporte o caducidad de los mismos, los empleados de ATVISA procederán a la retirada de dichos títulos, que se acompañarán a la correspondiente denuncia.

INFRACCIONES

Constituyen infracciones todas las conductas que supongan incumplimiento de las obligaciones o trasgresión de las prohibiciones establecidas en los Derechos y Deberes de Usuarios.

» COMPROMISOS DE CALIDAD

Dentro del conjunto de indicadores y métodos de medición de la calidad del servicio que la empresa ATVISA tiene implantados, en anexo adjunto se detallan una serie de compromisos que ATVISA adquiere con sus usuarios y que consideramos fundamentales para la consecución del objetivo principal, que es ofrecer un servicio con los mayores niveles de calidad posibles.

ANEXO. Compromisos respecto a...

CRITERIO DE CALIDAD		COMPROMISO	INDICADORES
SERVICIO OFERTADO	GRADO DE OCUPACIÓN	El 80% de los pasajeros utilizan vehículos que no superan, en ningún caso, la autorización máxima permitida por el título administrativo y para los vehículos adscritos a la concesión	Índice Medio de Ocupación Auditorías
ACCESIBILIDAD	ACCESIBILIDAD PMR's	Existencia de Plan de Atención a Personas de Movilidad Reducida y Plan de Mejora del Parque de Vehículos (Plan de Modernización)	Nº de vehículos adaptados Auditorías
INFORMACIÓN	VEHÍCULO	El 99% de los vehículos dispone de la siguiente información en el vehículo: En el exterior: reseña de la concesión administrativa, nombre de la empresa, número de línea, origen y destino, identificación correspondiente si el vehículo es accesible. En el interior: prohibición de fumar, especificaciones en caso de emergencia, Derechos y Deberes de usuarios, disposiciones para la colocación del equipaje de mano, identificación del suministrador del servicio, medios de contacto, tarifas, títulos de transporte y su validez y cambio máximo permitido.	Auditorías Inspección de la Línea Inspección de los Vehículos
	PROPORCIONADA POR EL CONDUCTOR	El 95% de los usuarios recibe información referente a: El itinerario de la Línea (cuando el autobús esté parado) Las alteraciones previstas de línea, su causa y las soluciones alternativas.	Nº de reclamaciones por no proporcionar información Auditorías
DURACIÓN	PUNTUALIDAD	El 90% de los viajeros viajan bajo las siguientes condiciones de servicio: Los autobuses podrán salir 5 minutos por encima del horario definido. No se admitirán salidas antes del horario previsto. La puntualidad en el punto de llegada no debe exceder de 12 minutos.	Puntualidad en la Línea Regular Satisfacción de los usuarios respecto a puntualidad Auditorías
ATENCIÓN AL CLIENTE	ATENCIÓN A LOS USUARIOS	El 90% de los usuarios reciben el trato adecuado por parte del personal según el Plan de Actuación y Atención al Cliente	Plan de Actuación y Atención al cliente vigente Nº de reclamaciones por trato inadecuado Auditorías
	ENCUESTAS	Se realiza una encuesta, al menos una vez al año, a los clientes solicitándoles su percepción sobre las características del servicio	Análisis de Satisfacción y Expectativas de Clientes
	RECLAMACIONES	El 100% de los clientes que reclaman reciben respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles	Nº de reclamaciones con respuesta antes de 10 días hábiles Auditorías
CONFORT	DESEMPEÑO DEL CONDUCTOR	El 100% de los usuarios se benefician de los protocolos de actuación necesarios definidos en el Plan de Actuación y Atención al Cliente	Plan de Actuación y Atención al Cliente Nº de reclamaciones por conducción inadecuada Auditorías
	CALIDAD DEL AIRE	El 99% de los pasajeros disfrutan de vehículos que disponen de un equipamiento operativo de regulación de la temperatura ambiente y de circulación de aire, adaptados a la estación del año	Nº de quejas por confort del viaje Auditorías
	LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO	ATVISA asegura la limpieza, higiene y conservación, tanto del interior como del exterior de los vehículos, adecuando el mantenimiento al uso que realicen los clientes de estos equipos e instalaciones. Para cumplir con esta obligación, se define y pone en marcha un Protocolo de Limpieza y se exige, como mínimo, una limpieza exterior e interior diaria al finalizar el servicio y una limpieza anual en profundidad. ATVISA cuenta con un Plan de Mantenimiento específico para sus vehículos con revisiones periódicas (presión y dibujo de rodadura de ruedas, niveles de aceite, etc.) El 90% de los pasajeros encuentran las instalaciones de acuerdo a lo especificado anteriormente	Plan de Limpieza y Plan de Mantenimiento vigentes Reclamaciones recibidas por falta de limpieza en el vehículo Auditorías
SEGURIDAD	INCIDENTES Y ACCIDENTES	ATVISA mantiene una actitud preventiva y de control con respecto a la protección a los clientes y trabajadores, llevando a cabo acciones de mejoría y control para controlar la Tasa de Incidentes a bordo. ATVISA asegura que las condiciones de seguridad permiten el dominio de la siniestralidad, manteniendo indicadores que revelan que la tasa de accidentes es un factor de permanente preocupación, sensibilidad y tratamiento. Se tiene en cuenta a la hora de elaborar y poner en marcha las medidas incorporadas en el Plan de Seguridad y Prevención de Siniestros, que las personas tienen capacidades diferentes, y se tiene especialmente en cuenta a las personas de movilidad reducida.	Nº de accidentes Nº de incidentes (caídas de pasajeros, etc.)
	SEGURIDAD	El 90% de los pasajeros disfrutan de vehículos de acuerdo con el servicio de referencia: Existe un Plan de Seguridad y Prevención de Siniestros que indica la forma de actuación ante diferentes situaciones de emergencia. Los usuarios tienen información puntual sobre las condiciones de viaje de mascotas, bicicletas, carritos, instrumentos musicales y, en general, de cualquier equipaje voluminoso. Los vehículos disponen de apoyos, barandillas u otros soportes distribuidos a lo largo del bus, de acuerdo con sus características técnicas; así como la señalización de los equipamientos a utilizar en caso de accidente, como extintores, martillos rompecristales, ventanas de socorro y señalización de apertura de puertas. El Plan de Seguridad y Prevención de Siniestros menciona a los usuarios con movilidad reducida. Los dispositivos de seguridad de los vehículos se inspeccionan, realizando un control y seguimiento de los mismos. Existencia de propuestas de futuro de acuerdo con la Directiva Comunitaria 2003/20/CE, sobre el uso de los cinturones de seguridad.	Nº de autobuses con los elementos de seguridad de referencia Nº de reclamaciones recibidas por no disponer de elementos de seguridad
IMPACTO AMBIENTAL	EMISIÓN DE CONTAMINANTES	ATVISA asegura que las condiciones técnicas y legales vigentes en sus vehículos minimizan la emisión de contaminantes por el tubo de escape, tratando de reducir las exigencias en los parámetros establecidos por las directivas en vigor el 100% de los vehículos tienen al día la Inspección Técnica de Vehículos	Ficha Técnica de Vehículos de ATVISA
	RESIDUOS	Se asegura un tratamiento adecuado a los residuos resultantes de la actividad, específicamente en talleres. Se revisa la gestión de los siguientes residuos, si existen: Aceites, baterías, residuos de limpieza de motores, líquido de frenos, anticongelante, residuos procedentes de reparaciones mecánicas, residuos electrónicos, sustitución de piezas, vehículos fuera de uso, otros residuos. ATVISA tiene contrato con gestores autorizados y realiza un control periódico.	Libro de Registro de Residuos Peligrosos Control de proveedores y subcontratas
	CONSUMO DE ENERGÍA	ATVISA utiliza indicadores de consumo energético medio en la actividad de transporte de pasajeros	Consumo de Gasóleo A